Αγαπητή «Α, μπα»: Πώς αντιμετωπίζουμε ανάγωγους πελάτες όταν δουλεύουμε σε δουλειές εξυπηρέτησης πελατών;

Με έπιασε πανικός

Καλησπέρα Λένα! Μπαίνω κατευθείαν στο ψητό. Είμαι είκοσι ενός χρονών και έπιασα την πρώτη μου δουλειά, εδώ και ένα μήνα, σε γνωστή αλυσίδα τεχνολογίας της Ελλάδας, στο ταμείο. Σήμερα ήρθε μία πολλή κακή πελάτισσα. Μου μίλησε πολύ άσχημα έως και προσβλητικά. Κανείς δεν με υπερασπίστηκε, ούτε είπε κάποια κουβέντα να την ηρεμήσει. Επίσης, εγώ δεν έκανα καμία σκηνή. Παρ’ όλα αυτά, κατάφερε να μπουν στο πετσί μου όσα είπε και να με επηρεάσει. Πώς αντιμετωπίζουμε άσχημους πελάτες όταν δουλεύουμε σε δουλειές εξυπηρέτησης πελατών; Πώς μπορώ να μην αφήνω να με επηρεάσουν τα άσχημα πράγματα που μου λένε; ΥΓ – Με κατηγόρησε ότι την καθυστέρησα και ότι δεν κράτησα τα στοιχεία της για να την εξυπηρετήσω όσο αυτή ήταν εκτός καταστήματος, γιατί δεν ήθελα να συνεργαστώ. Και αφού εμένα με έπιασε πανικός, έκοψα και λάθος παραστατικό και μετά με ειρωνευόταν κιόλας, του τύπου “όποιος βιάζεται σκοντάφτει”. Εν τέλει, εγώ μίλησα με τον manager για το περιστατικό (έλειπε εκείνη την ώρα που διαδραματίστηκε). Δεν νομίζω ότι αξίζει ο οποιοσδήποτε εργαζόμενος τέτοια μεταχείριση για 430 ευρώ τον μήνα. Και σιγά τα λεφτά που αφήνει στο κατάστημα η κατα τ’άλλα “καλή” πελάτισσα.

Αγχωμένη για πάντα

Κανένας εργαζόμενος δεν αξίζει άσχημη μεταχείριση, όσα λεφτά και αν παίρνει, ούτε πάει το περιθώριο αγένειας ανάλογα με το πόσα αγοράζεις σε ένα κατάστημα.

Μην προσπαθείς να μην σε επηρεάζει καθόλου κάτι τέτοιο, απλώς, δεν γίνεται. Δεν γίνεται να είσαι τόσο αδιάφορη με τις επιθέσεις των άλλων, αν τα κατάφερνες, θα είχες σβήσει και άλλα συναισθήματα μέσα σου, θα είχες γίνει περίπου τέρας. Αυτό που γίνεται είναι να καταλαβαίνεις σιγά σιγά πότε είναι άδικες οι επιθέσεις, πότε δεν έχουν να κάνουν με σένα, και ίσως πώς να αποφεύγεις τους έτοιμους για καβγά (μερικοί έχουν αυτόν τον στόχο όπου και να πάνε). Κάποτε θα μάθεις να λειτουργείς θυμωμένη χωρίς να σε πιάνει αυτός ο πανικός.

Δεν μας είπες το πιο σημαντικό από όλα. Τι σου είπε ο μάνατζερ; Αυτός είναι ο άνθρωπος που έχει ζήσει τους πιο δύσκολους πελάτες από όλους, γι’ αυτό έγινε μάνατζερ (για να τους αποφεύγει). Αν είσαι τυχερή και έχεις καλό μέντορα, θα σε καθοδηγήσει, γιατί αυτό το πρόβλημα είναι το πρώτο και το πιο δύσκολο όταν δουλεύεις σε τέτοιο πόστο.

Μην περιμένεις να σε υπερασπιστούν. Μην βασίζεσαι σε αυτό. Μπορεί πολλοί να βλέπουν την αδικία, αλλά λίγοι θα χαλάσουν το πρωινό τους για να ακούσουν βρισιές από μια άγνωστη που έχει όρεξη για επιθετικότητα, ακόμα και αν είναι εις βάρος ενός αθώου. Δεν το λέω για καλό, διαπίστωση είναι. Είναι η πρώτη σου δουλειά και είσαι μικρή, και έζησες ένα πολύ κλασικό περιστατικό. Δεν θα νιώθεις έτσι για πάντα, μη φοβάσαι.

in

Αξιολογήστε το άρθρο

65 points
Upvote Downvote

29
ΣΧΟΛΙΑΣΤΕ

Παρακαλούμε Συνδεθείτε για να σχολιάσετε
17 Θέματα σχολίων
12 Απαντήσεις θεμάτων
0 Ακόλουθοι
 
Με τις περισσότερες αντιδράσεις
Δημοφιλέστερο θέμα σχολίου
22 Συντάκτες σχολίων
brightbirdzero-gravityβλαχάκι(το)no_rootsDioni Πρόσφατοι συντάκτες σχολίων
  Εγγραφείτε  
νεότερα παλαιότερα δημοφιλέστερα
Ειδοποίηση για
Origami Lover
Μέλος
Χρόνια συμμετοχής
Up/Down Voter
Εθισμένος στα Lenoji
Συνεργάτης

Είμαι σε κατάστημα κινητής τηλεφωνίας και μπουκάρει μέσα κυρία 60+ ανεμιζοντας λογαριασμό και φωνάζοντας “ΚΛΕΦΤΕΣ” τρωει τη σειρά όσων είμασταν εκεί πλησιαζει ένα αγοράκι γύρω στα 20 του κολλάει το λογαριασμό στα μούτρα και φωνάζει πως είναι ΚΛΕΦΤΕΣ και ΑΠΑΤΕΩΝΕΣ και πως της χρέωσαν 200€ . Πετάγεται ο υπεύθυνος που δεν φαίνεται πάνω από 30 παίρνει το λογαριασμό επαναφέρει την σειρά και λέει στην κυρία πως έχει χρεώσεις σε νούμερα του εξωτερικού και πενταψηφια που είναι εκτός παγίου. Η κυρία φωνάζει πως “εγω δεν κάνω τέτοια δεν πηγα πουθενα” “Μα εδώ έχει κλήσεις σε νούμερα Γερμανίας” “Ε ναι ήμουν στη… Διαβάστε περισσότερα »

luckystrike
Μέλος
Χρόνια συμμετοχής
Up/Down Voter
Εθισμένος στα Lenoji
Ειδικός

Μετά από πολλά χρόνια στην εξυπηρέτηση πελατών μπορω πια να πω πως χειρίζομαι άνετα τέτοιους πελάτες. Ακόμη και τώρα όμως με επηρεάζουν. Μου χαλάνε τη διαθεση έστω και για λίγο. Αλλά ποτέ μα ποτέ δε χάνω την ψυχραιμία μου φανερά. Σκέφτομαι πάντα πως δεν ξέρεις τι κουβαλάει ο άλλος. Τελευταία μου έτυχε μία πελάτισσα με απόλυτο άδικο η οποία λίγο μετά κι αφού της φερθήκαμε με κατανόηση μας είπε συγγνώμη μόλις έχασα το σύζυγο. Χρειάζεσαι να ξέρεις πάρα πολύ καλά τη δουλειά σου, τα δικαιώματα του πελάτη και της εταιρίας που δουλεύεις και φυσικά τα δικά σου. Άκουσε τον πελάτη… Διαβάστε περισσότερα »

idril
Μέλος
Εθισμένος στα Lenoji
Up/Down Voter
Δημιουργός Κειμένων
Χρόνια συμμετοχής
Μέντορας

Μου φαίνονται ολόσωστες οι συμβουλές σου luckystrike, και ακριβώς όπως θέλω να μου συμπεριφέρονται ως πελάτισσα. Αν έχω άδικο, η σταθερή επανάληψη της θέσης σου βοηθάει να τρυπήσει τη βαβούρα στο κεφάλι μου και να καταλάβω τι μου λες, ώστε να υποχωρήσω. Αν έχω δίκιο, πες ένα συγνώμη και δες αν μπορείς να με εξυπηρετήσεις παρόλα αυτά, αλλιώς παράπεμψέ με αλλού. Για τη γράφουσα, θα ήθελα να πω κι εγώ ότι δυστυχώς υπάρχουν οι καβγατζήδες, ότι δεν γίνεται να μην σε επηρεάζει ένας καβγάς (εδώ μας επηρεάζει μια διαφωνία με συναδέλφους, ακόμη κι αν δεν είναι έντονη!) και ότι η… Διαβάστε περισσότερα »

Aloutero
Μέλος
Εθισμένος στα Lenoji
Up/Down Voter
Χρόνια συμμετοχής
Ειδικός

Όταν ήμουν στην ηλικία σου και δούλευα σε παρόμοια θέση και μου τύχαινε τέτοιος πελάτης του το γυρνούσα σε τόσο ΤΈΡΜΑ ψευτικη ευγένεια, που και καταλάβαινε ότι τον δουλεύω και δεν μπορούσε να με βρίσει.
“Έχετε απόλυτο δίκιο, αλίμονο! Μα τι λέτε! Είμαι απαράδεκτη, δεν θα ξανασυμβει” και όλα αυτά με χαμόγελο. Ο πελάτης έφευγε βγάζοντας καπνούς και το υπόλοιπο μαγαζί γελούσε. Και οι μάνατζερ μαζί.

lonely old dog
Επισκέπτης
Συμμετέχων
lonely old dog

Κανένας εργαζόμενος δεν αξίζει άσχημη μεταχείριση, όσα λεφτά και αν παίρνει Aυτο είναι πολύ σωστό και αδιαμφισβήτητο. Αν όμως παίρνεις μόνο 430 ευρώ (full time εννοεί προφανώς, γιατί είναι μόνο 21) νιώθεις διπλή αδικία και σου φαίνεται λιγότερο λογικό να δέχεσαι άδικες επιθέσεις που δεν έχουν να κάνουν με σένα, από ανθρώπους που ήρθαν έτοιμοι για καβγά. Μπορεί να φανεί μισογυνισμός αυτό που θα πω αλλά έχω παρατηρήσει ότι υπάρχουν και κάποιες γυναίκες (λίγες ευτυχώς) που βγάζουν ένα ανταγωνισμό και μια διάθεση να ξεσκίσουν τις νεότερες μερικές φορές. Μήπως ένας λόγος που η πελάτισσα ήταν τόσο bitch ήταν γιατί ζήλευε… Διαβάστε περισσότερα »

_thenewclassic
Επισκέπτης
Συμμετέχων

Συμφωνώ απόλυτα. Δεν είναι μισογυνισμός αυτό, αυτό είναι πραγματικότητα. Το αντιμετωπίζω και εγώ στη δουλειά μου και όχι από πελάτη άλλα από συνάδελφο.

Dioni
Μέλος
Up/Down Voter
Εθισμένος στα Lenoji
Χρόνια συμμετοχής
Συνεργάτης

Άρα τι; Δεν θεωρείται μισογυνισμός επειδή το αντιμετωπίζεις από μία συνάδερφο; Λες κανένας άνδρας στην ηλικία σου να μην έχει να αντιμετωπίσει έναν δύσκολο άνδρα προϊστάμενο; Δεν το αποδίδει όμως στην φρεσκάδα της ηλικίας του την οποία ζηλεύει ο μεγαλύτερος! Εξάλλου στον επαγγελματικό τομέα η ηλικία εν γένει μετράει στα συν, καθώς σχετίζεται με τα χρόνια εργασιακής εμπειρίας. Γιατί τότε όταν μιλάμε για γυναίκες πρέπει και αυτό να θεωρείται μειονέκτημα και οι αντίστοιχες γυναίκες άλλη δουλειά δεν έχουν να κάνουν ολημερίς στα γραφεία τους, παρά ζηλεύουν τις 20χρονες και να τα βάζουν μαζί τους; Εκτός και αν μιλάμε για modeling!… Διαβάστε περισσότερα »

lonely old dog
Επισκέπτης
Συμμετέχων
lonely old dog

Σε αυτήν την περίπτωση όμως έχουμε να κάνουμε με γυναίκες και οι γυναίκες, ακόμα κι αν δεν είναι μοντέλα, δέχονται μεγαλύτερη πίεση από την κοινωνία να παραμένουν νέες.

Dioni
Μέλος
Up/Down Voter
Εθισμένος στα Lenoji
Χρόνια συμμετοχής
Συνεργάτης

Ισχύει ακόμη δυστυχώς!
Η κοινωνία όμως δεν αλλάζει γενικώς… έτσι μόνη της… αν ο καθένας μας δεν αλλάξει. Και σκέψου ότι πάνω από το μισό της κοινωνίας μας αποτελειται από γυναίκες.

lonely old dog
Επισκέπτης
Συμμετέχων
lonely old dog

Αν υπονοείς ότι πρέπει ν αλλάξω κι εγώ γιατί δεν είμαι αρκετά φεμινίστρια επειδή έθεσα ένα θέμα γυναικείας συμπεριφοράς που τόνισα ότι προέρχεται από μειοψηφία, τι να πω;
Μάλλον έχω παρεξηγηθεί 🙄

Dioni
Μέλος
Up/Down Voter
Εθισμένος στα Lenoji
Χρόνια συμμετοχής
Συνεργάτης

Lonely old dog, παρόλο που γράφω την θέση μου βασιζόμενη στο σχόλιο σου, αυτή δεν αφορά προσωπικά και μόνον εσένα. Πρόκειται μάλλον για μια γενική μου τοποθέτηση, σύμφωνα με την οποία:

Αν θέλουμε να αλλάξει η κοινωνία μας, θα πρέπει να αλλάξουμε οι ίδιοι γιατί εμείς την απαρτίζουμε. Ειδικά αν ανήκουμε στην θιγμένη/ υποβιβασμένη/… πλευρά, είμαστε εμείς που πρέπει να προσπαθήσουμε περισσότερο, γιατί εμείς έχουμε να διεκδικήσουμε!

βλαχάκι(το)
Μέλος
Χρόνια συμμετοχής
Επιβεβαιωμένος Χρήστης
Συνεργάτης

Το θέμα είναι ότι δεν μπορούμε να είμαστε σίγουροι ποια είναι η βαθύτερη αιτία της κακής συμπεριφοράς, εν προκειμένω μίας πελάτισσας προς μία νεαρότερη υπάλληλο. Μπορεί η εν λόγω να αντιδρούσε έτσι όποιον κι αν είχε μπροστά της (νεαρό) άνδρα ή γυναίκα, μπορεί και όχι. Μπορεί το πρόβλημά της να ήταν άσχετο και να ξεσπά προς πάσα κατεύθυνση, μπορεί και όχι. Αν όμως ήταν προσωποποιημένο προς τη νεαρή *γυναίκα*, επειδή αισθάνθηκε ότι η νεαρή αυτή γυναίκα είναι πιο εύκολος στόχος για να φτιαρίσει πάνω της το σκατό, απ’ ότι θα ήταν ένας άνδρας ή αν ένας άνδρας θα της ήταν… Διαβάστε περισσότερα »

dolores.p
Μέλος
Χρόνια συμμετοχής
Συμμετέχων

Όλοι οι δυστροποι πελάτες εχουν ενα κοινο:να αδειασουν την αρνητική τους διαθεση σ οποιον βρουν μπροστά τους.Με τον καιρό θα καταλάβεις οτι η επίθεση δεν ειναι προσωπική,καποιους θα τους καταλαβαίνεις με το καλημερα σας.Οπλισου με υπομονη κι ευγενεια.Οταν αισθανεσαι οτι δεν μπορεις να αντιμετωπισεις μια κατάσταση,καλεσε τον μανατζερ ή καποιον πιο εμπειρο συναδελφο

Louk Ritia
Μέλος
Εθισμένος στα Lenoji
Up/Down Voter
Χρόνια συμμετοχής
Επιβεβαιωμένος Χρήστης
Ειδικός

Όταν εργαζόμουν σε ξενοδοχείο παλιότερα και κάποιος πελάτης φεροταν έτσι χωρίς προφανή λόγο και χωρίς να έχω κάνει κάποιο λάθος, του την έλεγα με το γάντι. Ήταν κάτι που μου έβγαινε αβίαστα, μεγαλώνοντας έχασα αυτή την ικανότητα, είναι όμως κάτι που αν το καλλιεργήσει κανείς, καταφέρνει να φέρει τον άλλο σε απίστευτα αμηχανη θέση γιατί του υποδεικνύει ευγενικά πόσο λάθος είναι κι ακριβώς επειδή το κάνει τόσο κομψά, ο πελάτης δεν έχει περιθώριο να πει πολλά. Πλέον όταν κάποιος γενικώς μου μιλάει έτσι, οπουδήποτε, λέω κάτι όπως “να υποθέσω ότι σας είναι υπερβολικά δύσκολο να είστε πιο ευγενικός;”.

Vasilis
Μέλος
Χρόνια συμμετοχής
Up/Down Voter
Ενθουσιώδης

Μακάρι να ήμουν μπροστά ως πελάτης και να την έβαζα κανονικότατα στη θέση της την καρακάξα.

Aloutero
Μέλος
Εθισμένος στα Lenoji
Up/Down Voter
Χρόνια συμμετοχής
Ειδικός

Μπράβο Μπιλυ! Σωστό κι αυτό!

Βλαξ Μάμπα
Επισκέπτης
Συμμετέχων

Ωραίο, αν και δεν νομίζω ότι θα το έκανα. Αυτό όμως που θα έκανα, και το κάνω συχνά, είναι να πω κάτι δηκτικό για αυτήν στην υπάλληλο, όπως “λυπάμαι πολύ που κάποιοι άνθρωποι δεν ξέρουν να φέρονται”, πάντα αρκετά δυνατά ώστε να με ακούσει. Αλλιώς ένα “λυπάμαι πολύ”, ή “συγχαρητήρια για την υπομονή σας”.

no_roots
Μέλος
Up/Down Voter
Εθισμένος στα Lenoji
Δημιουργός Κειμένων
Χρόνια συμμετοχής
Ήρωας

Κι εγώ το κάνω αυτό. Ή ένα “τι ακούτε κι εσείς κάθε μέρα”.

Δεσποινις Ρενα
Μέλος
Εθισμένος στα Lenoji
Χρόνια συμμετοχής
Συμμετέχων

Παυση.Καθως μιλαει κοιταξε την βαθυα στα μάτια με ενα μειδιαμα καθως αλλη Μονα Λιζα. Μολις τελειωσει τοτε ξεκινα να εξυπηρετεις.Το χω κανει ως σερβιτορα σε Καζινο της Βορειας Αγγλιας. Πιανει. Επίσης.Δωσε ενα ποτηρι νερο.Μπλοκαρουν και σταματανε.

Βλαξ Μάμπα
Επισκέπτης
Συμμετέχων

Δυστυχώς αυτός που εφηύρε τη δράση “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” έπρεπε να κάνει καλύτερη έρευνα για το ποιόν ενός υψηλού ποσοστού πελατών…

egw_eimai
Μέλος
Χρόνια συμμετοχής
Συμμετέχων

Εγώ από προσωπική εμπειρία θα σου πω ότι αυτοί οι άνθρωποι θέλουν πολύ συγκεκριμένη αντιμετώπιση. Τους ακούς,κουνάς το κεφάλι,εξηγείς την θέση σου με ειλικρίνεια και αν επιμένουν τους λες ότι θα τους παραπεμψεις στον μάνατζερ, ιδιοκτήτη κλπ. Όλα αυτά με την προϋπόθεση ότι δεν σε προσβάλλουν προσωπικά, σε αυτήν την περίπτωση λες με σταθερή φωνή “δεν μπορώ να συζητήσω μαζί σας όσο με προσβαλλετε, θέλετε να κάτσετε να ηρεμήσετε λίγο και να μιλήσουμε αργότερα;”. Εγώ δουλεύοντας σε καφετέρια συνειδητοποίησα πως πολλοί πελάτες φοβούνται να αντιμετωπίσουν τον ιδιοκτήτη αλλά φωνάζουν στον σερβιτόρο με πολύ μεγάλη ευκολία. Επομένως πλέον τους παραπέμπω και… Διαβάστε περισσότερα »